引越しにまつわるトラブルにはどんなものがある？対策方法を解説

引越しは多くの家財を新居に運ぶ一大作業です。
引越し当日まで慣れない作業の連続にトラブルが発生することも少なくありません。
トラブルに見舞われないようにする方法や、トラブルの際の対処方法を解説します。

契約をしっかり確認してトラブルを防ごう

トラブルを防ぐために必ず行っておきたいのは契約の内容の確認です。
基本的な契約条項は約款として定められています。

標準引越運送約款を結べる会社を選ぼう

引越しにあたって引越し会社を選ぶ際には、標準引越運送約款を結べる会社がおすすめです。
標準引越運送約款は国土交通省が、引越し会社と消費者の間に発生するトラブルを未然に防ぐために制定したルールです。※1、2
多くの引越し会社は標準引越運送約款を採用していますが、中には独自約款で認可を受け、営業している会社もあります。
いずれにせよ約款は、見積り時に内容を提示する義務がありますので、きちんと内容を確認しましょう。
約款は見積り書の裏側に記載されていることが多いです。
説明を受けると思いますが、自身でも内容に目を通しておきましょう。
わからないことはこの時点で解決しておくようにします。

標準引越運送約款の主な内容例

• 見積もりは無料
  引越し見積もりは全て無料です。手付金や内金等は発生しません。
• 貴重品の取り扱い
  貴重品や美術品など特殊な管理を要するものは、事前に消費者から申告して運搬を引き受けてもらわない限り、損害賠償は請求できません。
  品物によっては引越し会社が断ることができます。
• 荷造り
  基本的に荷造りは消費者が行います。
  別途作業費用を支払って業者に荷造りを依頼することができます。
• 解約手数料
  引越し当日の2日前までのキャンセルなら解約手数料は発生しません。
• 損害賠償責任
  引越し中の荷物の破損や紛失は、引越し会社が損害賠償責任を負います。
  荷物の引き渡しから3ヶ月以内の申し出が必要です。※１、２

標準引越運送約款にない内容は書面で確認

また、標準引越運送約款では引越し会社が拒否できる荷物であっても、特約として引受けの依頼をする場合などもあるでしょう。
そのほかにも、別途附帯サービスを契約するといった場面も多いと思います。※3
その場合には、それぞれの契約条件などについて必ず書面で確認を行いましょう。
口頭だけの約束の場合、特約の成立が証明できず、のちのちトラブルとなる場合があります。

※1　かしこい引越し｜国土交通省/2019年9月17日閲覧
http://www.mlit.go.jp/common/001269090.pdf
※2　標準引越運送約款のポイント｜全日本トラック協会/2019年9月17日閲覧
http://www.jta.or.jp/yuso/hikkoshi_anshin/kaisei_yakkan2019/yakkan_point.pdf
※3　引越しオプションサービス　引越しならハート引越センター/2019年9月17日閲覧
http://www.hikkoshi8100.com/content/option/index.html

引越しでの荷物の破損・紛失のトラブル対策

引越し会社は荷物の運搬のプロですが、思わぬ事故で荷物を破損させてしまったり、荷物の紛失が発生する場合もあります。
万一を想定してトラブル対策を行っておきましょう。

荷物の破損・紛失を防ぐ方法

荷物の破損を防ぐには、荷物にあった梱包を行っておくことが効果的です。
たとえば、壊れやすいものについてはそれに見合った梱包材や緩衝材を使用し、厳重に梱包しておきましょう。※4,5
梱包方法に不安があるときは、遠慮なく引越し会社に教えてもらうことをおすすめします。
また、荷物の紛失は、荷物の積み残しや降ろし忘れで起こることが多いです。
段ボール箱に番号と内容物を記入しておく、搬出前は引っ越す前の家に、搬入後はトラックの中に荷物が残っていないかを、作業員とともに確認するといったことで対策ができます。

引越し後は速やかに荷物を確認する

家財道具は、引越し後に破損がないか、大切な物が紛失してないか速やかに確認しましょう。
特に紛失については、引越し作業が終わったあと、引き渡し完了の書面にサインしてしまうと、あとから気づいても補償されない場合があります。※6 事前に引越し荷物をきちんと把握しておくだけでなく、即座に確認できるようリスト化しておくことをおすすめします。
大切なものについては、引越し前にスマホやデジカメで破損のない状態のものを証拠写真として撮っておくことで、万が一破損してしまった場合でもスムーズに損害賠償を進めることができます。
家電関係は、見た目が破損していなくても、内部に異常を来す場合もありますので、できるだけ早く一通り使ってみることをおすすめします。

荷物の破損・紛失に気づいたときの対処方法

荷物の破損は、3ヶ月以内なら賠償請求が可能です。
破損を発見したら、できるだけ早く営業担当者へ連絡をして手続きをとりましょう。
引越し作業中に気づいた場合には、作業担当者に申し出るだけでなく、営業担当者にも知らせておくようにします。
とはいえ、補償は原則として時価相当額になります。
また、思い出のものなどは補償があっても元に戻るわけではありません。
破損や紛失のリスクを少しでも下げるために、しっかりと事前準備を行っておきましょう。※7

※4　梱包・箱詰めのポイント | 荷造りのコツ | 引越しお役立ち情報 | 【引越しは日通】/2019年9月17日閲覧
https://www.nittsu.co.jp/hikkoshi/useful/advice/howto/
※5　引越し荷造りのコツ - チェックリストで引越しの流れを確認｜引越しの見積もりは引越しの専業【サカイ引越センター】公式サイト/2019年9月17日閲覧
http://www.hikkoshi-sakai.co.jp/course/packing/
※6　引越しご利用規約|引越しならハート引越センター/2019年9月17日閲覧
http://www.hikkoshi8100.com/content/rule/regulations.html
※7標準引越運送約款Q_A｜暮らしのネットワーク/2019年10月09日閲覧
https://www.kurasi-net.jp/file/stipulation_qa.pdf

引越しでの家屋破損トラブルの対策方法

引越しのプロである引越会社でも、多くの荷物を運ぶなかで、家屋に傷をつけてしまう場合もあります。

家屋の破損は補償を受けられる

引越しの契約には、家屋の傷は引越し会社に落ち度がなかったことを証明できない場合に損害賠償請求できる権利がありますので、引越し会社に連絡して手続きをとりましょう。
ただし、原則として原状回復の修復となります。※9

気づいたら一刻も早く引越し会社に連絡

この時心がけたいのは、破損があった場合引越ししてからできる限り早く報告することです。
引越ししてから1ヶ月たってから傷を発見しても、引越しの際についた傷なのか、生活によって傷がついたのか判断が難しくなり、補償も難しくなります。
できれば、引越しの当日に確認することをおすすめします。
特に傷つきやすい箇所としては、多くの人が出入りする、玄関・廊下・階段などになります。
大手の引越し会社は補修専門のスタッフがいるなど、手厚くカバーされています。
もし、引越し作業が原因と思われる傷を発見したら泣き寝入りせずに連絡を入れましょう。

作業中は現場に居合せるようにしよう

引越し中は引越し会社に任せっきりという人もいるのではないでしょうか。
しかし、現場に居合せておけば、万一の破損の際には作業員の責任であることをはっきりさせることができます。
また、設置の指示なども細かくできるため、作業自体もスムーズに進みます。
ですので、引越しの作業中には居合せるようにしましょう。

※12　引越し作業の立会いは必要ですか？ | 「引越し作業」について | 引越しよくあるご質問 | 【引越しは日通】/2019年9月17日閲覧
https://www.nittsu.co.jp/hikkoshi/faq/work/03.html

引越しにおける料金トラブル～追加料金の請求

引越し会社に追加料金を請求されないためには、事前の見積もり段階で、お互いに作業範囲や作業量をしっかり確認し、認識をすり合わせることが重要です。

追加料金を請求される例

原則として、見積もりにない作業が発生した場合には追加料金が請求されます。※8

• 「積み切り」プランで荷物量がオーバーした場合
  「積み切り」タイプの引越しプランの場合は、引越しの荷物量に応じてトラックのサイズを決めるため、トラックに入りきらない荷物の「積み残し」が発生した場合にはこれを運ぶ際に別料金が発生してしまいます。
  また、事前の申告よりも大幅に荷物の量が増えてしまった場合にも追加料金が必要です。
• 梱包が間に合わなかった場合
  自分で荷造りをしなければならない、荷造りサービスを含まないプランを申し込み、引越し当日までに荷造りが終わらなかった場合には、当日の作業が増えますので別料金が発生します。
• クレーン作業が発生した場合
  転居先の通路や階段が細く、大きな家具を搬入できないケースでクレーンを使用しなければならない場合などにも追加料金が発生します。
• エアコンで追加工事が発生した場合
  転居先でエアコンを設置する際に、配管の延長や取り付け部材が必要となった場合には、追加料金が発生します。

※8　お引越しのトラブルについて｜引越し料金・費用の見積りはアート引越センター/2019年10月9日閲覧
https://www.the0123.com/benri/trouble/#trouble-tel

追加料金を発生させないための対策

引越し会社の見積もりを取る際には、金額だけでなく自分に適切なプランを選択して決めましょう。
安く済ませようとして最低限のプランにすると、思ってもみないところで別料金が発生してしまうことになりますので注意しましょう。
また、当日の追加作業が出てしまうと、当然追加料金が発生します。
見積もり時には漏れがないか、依頼した項目がきちんと見積り書に反映しているかをしっかりと確認してください。
くれぐれも、「当日作業担当者に依頼すれば良いだろう」と安易に考えないようにしましょう。
「これは料金に含まれるのか？」と疑問がある場合には、必ず営業担当者に確認しておきます。

解決できない料金トラブルの相談先

引越し会社と料金でトラブルになり、解決できない場合には、相談機関に連絡して仲介や助言をもらうという方法があります。
引越しトラブルの相談機関には、以下のようなものがあります。

• 国民生活センター・消費生活センター
  身近な消費者トラブルについての相談を受け付け、解決へのサポートを行っています。
  引越しに関するトラブル相談も請け負っています。※9
• 全日本トラック協会
  全日本トラック協会が認定する「引越安心マーク」のついた引越し業者に対しての相談や苦情を受け付けています。※10、11

※9　引っ越しで家具に傷がついた！(身近な消費者トラブルQ&A)_国民生活センター/2019年9月17日閲覧
http://www.kokusen.go.jp/t_box/data/t_box-faq_qa2018_24.html
※10　全日本トラック協会の２つの相談窓口 | 全日本トラック協会/2019年9月17日閲覧
http://www.jta.or.jp/yuso/hikkoshi/consumer2016/hikkoshi_soudan.html
※11　引越安心マーク制度　認定事業者一覧 | 全日本トラック協会/2019年9月17日閲覧
http://www.jta.or.jp/yuso/hikkoshi_anshin/hikkoshi_anshin_mark_logo_2018.html

引越しのトラブル対策は信頼できる引越し会社を選ぶこと

引越しにまつわるトラブルを防ぐには、まずは信頼できる引越し会社を選ぶことです。
見積もりのときの応対や説明の丁寧さなどから、安心して引越しを任せられる会社であるかは十分に見分けることができます。
また、利用者の評判などもチェックしてみると良いでしょう。