お客様視点の改善の取り組み
楽天市場ではお客様の声を元にサービス品質の向上に取り組んでいます。
お客様により満足いただけるサービスを目指す、楽天市場の取り組みをご紹介します。
お客様の声の収集
楽天市場ではサービス品質の向上のため、以下の4つの窓口からお客様の声を収集しています。
アンケート
Emailによるアンケートや、サイト上にアンケートを設置することで、サービスに関する声を収集しています。
お客様サポートセンター
お客様サポートセンターでお客様からのサービスに関するお困りごとやご要望の声を収集しています。
ショップレビュー、商品レビューでショップのサービスに関する声を収集しています。
ご意見窓口で楽天市場内で販売されている商品の表示、価格、権利侵害の報告を収集しています。
お客様の声を元にしたサービスの改善
楽天市場では「お客様の声の収集」→「内容の分析・各部門への報告」→「改善検討」→「改善実行・お客様の声の確認」の改善サイクルで、お客様の声を元に継続的にサービスの改善を実施しています。
お客様の声の収集
4つの窓口からお客様の声を
収集します。
内容の分析・
各部門への報告
お客様の声を分析し、原因を
特定。担当部門へ報告します。
改善実行・
お客様の声の確認
改善を実行し、お客様の声から
改善の効果を検証します。
改善検討
各サービス担当者が
サービスやシステム改善を
検討します。
お買い物の参考になるショップ・商品レビューのご紹介
楽天市場のショップ・商品レビューは評価の信頼性向上のため、2018年5月以降、実際にその商品を購入した楽天会員のみが評価をつける仕組みに変更をいたしました。
また、レビューをモニタリングすることで、ショップのお客様対応や商品の品質向上を図っています。
※画像はイメージです
お買い物の参考になる「商品の満足度が高かった方と期待と異なった方のレビュー」
商品レビューのページでは、お買い物の参考となるよう、商品の満足度が高かった方のレビューと、期待と異なった方のレビューをピックアップして表示しています。
※レビュー内容はイメージです
気になるレビューを見つけたときは…「不適切なレビューの報告」で報告
ショップ・商品レビューに以下のような書き込みを見つけた場合には、「不適切なレビューを報告する」というリンクから、楽天市場へ報告する仕組みをご用意しています。
【不適切なレビューとみなされる内容】
・他者を誹謗中傷する内容
・同一人物が悪意を持って行う同じ内容の複数書き込み
・営利宣伝目的の内容・法律や公序良俗に反する内容
・個人情報や他者の権利やプライバシーを侵害する内容